Galaxy Members考、あるいはメーカー運営コミュニティのあり方とは。

国内正規販売されているGalaxyスマホにプリインストールされている、Samsung謹製サポートアプリ「Galaxy Members」。

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デバイスの診断、サポート窓口への連絡受付、システムアップデートや新商品のアナウンスといった「メーカーサポート」の側面のほかに、Galaxyユーザーが自由に写真や文章を投稿しユーザー間でやりとりができる「ユーザーコミュニティ」機能も備えており、定期的な無料クーポンの抽選提供を行うなど定期的にMembersアプリを利用してもらえるような施策と環境づくりがなされています。

私もこのGalaxy Membersのユーザーコミュニティに1年未満ほど色々と投稿などしていたのですが、訳あって先日退会（というかアカウント削除）しました。
その理由なんかは後に回すとして、この「メーカーが運営するユーザーコミュニティ」の現状とそのあり方についてほんの少し思うところがありますので、頭の中の由無し事をここに書いてみたいと思います。

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参加者の共通性が希薄なSNS

Galaxyスマホを使っていれば誰でも参加できる、このGalaxy Members。
すなわち参加者の共通点は「Galaxyスマホユーザーであること」なんですが、それ以外の属性はぶっちゃけマチマチ。日本中いろんなところにお住まいで、老若男女入り混じり（もしかすると年齢制限はなかったりするかも）、趣味嗜好も様々。

「Galaxy」といえばスマホ業界では世界から注目されるハイエンドモデルのイメージが強いですし、そうなるとスマホ好きやガジェットギークが集っているのかな？と思いきや、実際のところは日本国内においても格安スマホ的なものもかなりの台数を販売しているので、それこそスマホ自体に興味が薄い一般層の方も数多くGalaxy Membersに参加されています。

というか、それがGalaxyであることにあまり興味を持っておらず「安かったからこれを選んだ」というような方の場合だと、これまでにTwitterやFacebook、Instagramをやったことが無くて、Garaxy Membersが「マイファースト SNS」だったりすることもあるようで。

かたや、ハイエンドスマホに興味があるテッキー。
かたや、SNS慣れしていない一般の方々。

もちろん、TwitterにしてもFacebookにしてもそういう「いろんな人々」が集っていますが、そういった一般的なSNSでは自然に「趣味・話題が合う」タイムラインを各自思い思いに作り上げていきますし、また、そういった人達がお互いを干渉せず共存していける懐の広さがあります。

一方、Galaxy Membersでは基本的に「全員が同じタイムラインを見る」ようになっているんですね。

厳密には「フォローした人だけ」を見たり「カテゴリ分け」で見ることもできるのですが、システム上あまりイケておらず、皆さんあまり利用できていないのではないかと感じました。

そうなると「Galaxyの話題」と「全く関係ない一般的な話題」が混在することになり、多くの人にとって「何か興味のない話題が幅を利かせているなぁ」という印象を与えてしまうことになるのです。

多くの人が「タイムラインの統一性のなさ」を気にし始めると、当然それに対する不満が顕在化し、運営側に是正を求める人や、自ら改善を図ろうと動き出す人が現れるのは、これはもう世の常、人の常。

私が参加する前にも同様のことがあったそうですが、今はGalaxy Membersにとって何度目かの「停滞期」が訪れているようです・・・。

メーカー運営のユーザーコミュニティはどうあるべきか

さて、サムスン電子ジャパンとしてはどうするべきなのでしょうか。僅かではありますが参加していた者の立場で愚考してみます。

まず、メーカーとして「Galaxy Members」をどういう位置付けにしたいのか、を明確にし、それをコミュニティに共有するべきでしょう。
あるべき姿の方向性は、大きく分けて2つ。

サポート工数削減とリピーター獲得のための「サポートコミュニティ」
企業認知度向上とロイヤルカスタマー育成のための「ユーザーコミュニティ」

前者は、スマホのコモディティ化に比例して増える一般層からの質問・問い合わせをより知識豊富な他のユーザーに回答してもらうことにより、サポート工数削減と回答の迅速化を図ることに特化したコミュニティですね。

この場合、サポートに寄与したユーザーにも特典などメリットを提供することでより積極的な参加が期待できますし、質問する側も平易な文章でも迅速に質問に答えてもらえるというメリットがあります。
もちろん質問側・回答側に対し「相手を尊重する」厳格なルールの設定は必要ですが、このサポートコミュニティが信頼に足るものであれば次もGalaxyを買う安心感にもつながるものと思われます。

後者の方は、むしろ話題を限定せず全てのユーザーをフラットな立ち位置にして、居心地の良い場とすることが求められるでしょう。
この場合、メーカーの方がAdminとしてユーザーに話題を振るなどコミュニティに積極的に参加し、自社製品に関するアンケートの実施、顧客毎のパーソナライズによる新製品モニターの実施など、顧客の声を吸い上げる場として育成していくのが望まれます。

残念ながら、今のGalaxy Membersは「サポートに特化しない」一般的な話題をOKとしたコミュニティでありながら、「質問に回答することが期待される」サポーター制度を実施した上、「メーカーの人間が積極的に介入しない」運営となっています。
これは、サポート面においてもロイヤルカスタマー育成においても貢献できているとは言えず、非常にもったいない状態だと私は思います。

私がAnonymousになった理由

そんなこんなで、サポーターもさせていただいていたんですが、アカウント削除することに致しました。

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個人的には「スマホで困っている人」を見かけたらその解決策を考えてあげるのが好きでして、いやそれは慈善的な話というよりも、実のところ「お、きっとそれはアレがあーなってるからじゃないかな？→ビンゴ！よっしゃ！」と、まるでクイズを解くように私自身が楽しませてもらっていただけなんですよね。

ただ、まぁ、それを楽しんでいられたのもコミュニティが平和だったからこそでして、妬みや陰口、荒らしや自治なんかが目につき始めるとなんというか、クイズ解いて楽しんでるわけにもいかないなぁ、という感じになってきて。
更に新規サポーター任命の発表でもよくわからない不透明な感じがあって、そうなるとサポーターになってる私って一体？？という気持ちにもなり・・・。

そうこうしている内に、うっかりポチってしまったGalaxy S20+ではGalaxy Membersにアクセスできないことがわかりましてw、ああもうこれはそういうことだな、と。